網(wǎng)約車平臺(tái)能“高飛”,關(guān)鍵在于站上了老百姓便捷出行需求的“風(fēng)口”,提供了比傳統(tǒng)出行方式更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。如果乘客總是“不明不白”地被多扣車費(fèi),可能就會(huì)放棄網(wǎng)約車出行。這對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)來說,豈非得不償失?
前不久,我和朋友出去逛街,約了一輛“滴滴”專車。回來后查看費(fèi)用時(shí),越看越覺得不對(duì)勁:距離3公里、不到10分鐘的路程,竟然要23元。按照滴滴的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),這一單的費(fèi)用也就10元錢左右。
多出的打車費(fèi)去哪兒了?我趕緊跟司機(jī)師傅取得聯(lián)系。對(duì)方解釋說,前兩天才開始在“滴滴”上接單,還沒有熟悉操作。我們下車后,師傅并沒有第一時(shí)間停止行程、結(jié)算費(fèi)用,而是又跑了一段才終止行程。經(jīng)過一番協(xié)商,司機(jī)最終同意退還一部分打車費(fèi)。
跟朋友分享這次不太愉快的“網(wǎng)約車”經(jīng)歷時(shí),我發(fā)現(xiàn),類似多扣費(fèi)用的情況并不少見。最近還有媒體報(bào)道,北京市民溫先生使用滴滴打車出行,4公里、10分鐘的路程,卻被收取1700多元的打車費(fèi)。而這樣一段里程的正常收費(fèi)一般在10多元。這事一經(jīng)報(bào)道,短時(shí)間內(nèi)吸引了大量關(guān)注。滴滴的客服人員也表示這筆訂單確實(shí)異常,將在進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)后,及時(shí)向乘客進(jìn)行反饋。
千元打車費(fèi)為何讓消費(fèi)者不爽?恐怕在于人們對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量下降的擔(dān)憂。跟傳統(tǒng)出租車相比,“網(wǎng)約車”隨叫隨走、一鍵支付,成為不少消費(fèi)者出行的方式。但隨著網(wǎng)約車市場規(guī)模越做越大,提供約車服務(wù)的平臺(tái)企業(yè)能否保持較高水平的服務(wù)質(zhì)量,讓人心里打鼓。
有一種觀點(diǎn)認(rèn)為,網(wǎng)約車快速發(fā)展,離不開滴滴、優(yōu)步的“補(bǔ)貼”政策,通過企業(yè)貼錢,讓用戶和乘客可以花費(fèi)更少的費(fèi)用享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),帶來用戶數(shù)量激增。可消費(fèi)者明白,企業(yè)不會(huì)做賠本買賣?,F(xiàn)在市場涵養(yǎng)得差不多了,網(wǎng)約車平臺(tái)是不是要狠狠賺一筆了?
事實(shí)似乎也是如此。今年8月滴滴收購優(yōu)步業(yè)務(wù)后,兩家平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者的補(bǔ)貼有所降低,約車價(jià)格出現(xiàn)不同程度的上漲。一些網(wǎng)約車用戶分流,回到了傳統(tǒng)出租車或者公交出行的行列。補(bǔ)貼下降讓一些網(wǎng)約車司機(jī)收入下滑,他們選擇“跳槽”,不再通過網(wǎng)約車APP接單。
網(wǎng)約車平臺(tái)取消補(bǔ)貼,這屬于企業(yè)發(fā)展的階段性戰(zhàn)略,無可厚非。因?yàn)槿∠a(bǔ)貼帶來一些用戶流失,一定程度上也屬正常。但對(duì)于平臺(tái)企業(yè)來說,類似多扣費(fèi)等管理不善導(dǎo)致的用戶體驗(yàn)感下降,卻是一個(gè)不容忽視的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)約車司機(jī)流動(dòng)性大,管理難度也大。約車平臺(tái)放松管理,不僅為少數(shù)不法司機(jī)提供了可乘之機(jī),更重要的是影響了用戶體驗(yàn)。
補(bǔ)貼也好,優(yōu)惠也罷,無非是吸引用戶的“小技巧”。網(wǎng)約車能“高飛”,關(guān)鍵在于站上了老百姓便捷出行需求的“風(fēng)口”,提供了比傳統(tǒng)出行方式更優(yōu)的體驗(yàn)。如果乘客總是被糊里糊涂地多扣費(fèi)用,影響消費(fèi)體驗(yàn),勢必會(huì)影響出行選擇。平臺(tái)企業(yè)費(fèi)了九牛二虎之力把市場做大了,卻因?yàn)檫@些問題被消費(fèi)者遺棄,豈非得不償失?
便利出行關(guān)乎每個(gè)消費(fèi)者,網(wǎng)約車行業(yè)也帶有一定的公共服務(wù)屬性,平臺(tái)企業(yè)在市場化經(jīng)營的同時(shí),不應(yīng)忽略自身的社會(huì)責(zé)任?!毒W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》日前出臺(tái),給網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)帶來發(fā)展新機(jī)遇。網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)應(yīng)以此為契機(jī),技術(shù)方面“進(jìn)”一步,管理方面“細(xì)”一點(diǎn),更好保障乘客和司機(jī)的人身財(cái)產(chǎn)安全,讓多扣費(fèi)用的煩心事少發(fā)生。
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