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2014年河北省快遞業(yè)顧客滿意度高于全國平均水平

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2015-06-16 16:21:40
來源:河北新聞網(wǎng)   編輯:小K
  6月15日,燕趙都市報記者從省質(zhì)監(jiān)局獲悉,據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析顯示: 2014年河北省市內(nèi)公共交通服務(wù)行業(yè)顧客滿意度為77.49,高于國家和我省確定的到2015年的顧客滿意度目標(biāo)值2.49。2014年河北省快遞服務(wù)行業(yè)顧客滿意度為78.07,比國家郵政總局公布的2014年全國快遞服務(wù)業(yè)公眾滿意度高4.37,高于全國平均水平。

  2014年,河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同省交通運輸廳、省郵政管理局,委托河北省質(zhì)量協(xié)會(河北省用戶委員會),在全省組織開展了市內(nèi)公共交通和快遞服務(wù)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查測評工作。從2014年12月至2015年3月,河北省質(zhì)量協(xié)會聯(lián)合河北科技大學(xué),以問卷為主、訪談為輔,在全省11個設(shè)區(qū)市,主要在火車站、汽車站、商場和廣場等人群集聚區(qū),采取隨機攔截征詢方式進行了調(diào)查和測評。

  調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析顯示:公眾出行時首選的交通工具為市內(nèi)公交,所占比例達(dá)到32.82%。普遍對公交行業(yè)的服務(wù)功能、車廂整潔、計費準(zhǔn)確等三項滿意度最高,分別是77.75、77.46、76.57,對公交票價的感受評價為74.55,受訪者比較滿意,但對車輛安排密度項評價較低,為72.14,有27.74%的受訪者對公交服務(wù)還有抱怨和投訴??爝f服務(wù)行業(yè)受訪者使用過的圓通、順豐、申通、中通、EMS等公司的累計業(yè)務(wù)量占總量的67.64%。普遍認(rèn)為快遞行業(yè)網(wǎng)上查詢服務(wù)最好,為77.80,其次,收取的速度及準(zhǔn)時性為77.31,服務(wù)態(tài)度為76.95,派送的速度及準(zhǔn)時性為76.45,服務(wù)范圍為76.34,上門取件服務(wù)為74.85,造成快件的丟失項評價最低,為71.74,有34.27%的受訪者對快遞服務(wù)還有抱怨和投訴。

  上述數(shù)據(jù)表明,近年來我河北省公共交通、快遞服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識不斷提高,服務(wù)質(zhì)量水平逐步提升,公眾的總體滿意度較好,基本滿足了日常需求,但與公眾的期望和要求還有一定差距,在服務(wù)質(zhì)量方面仍需要不斷改進。市內(nèi)公交行業(yè)應(yīng)加大運力投入、科學(xué)調(diào)度車輛、延長服務(wù)時間、完善管理制度,切實方便市民出行,提升公交服務(wù)軟實力??爝f服務(wù)行業(yè)應(yīng)加強信息化、企業(yè)文化和用戶與快遞公司之間解決糾紛的公共平臺建設(shè),提高覆蓋面和投遞員的服務(wù)水平,加強保護用戶的合法權(quán)益。

  據(jù)省質(zhì)監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,下一步,我省將按照國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》提出的全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化,顯著提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平的奮斗目標(biāo),完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量治理體系,建立服務(wù)質(zhì)量升級的長效機制,提高生活性服務(wù)質(zhì)量,強化生產(chǎn)性服務(wù)支撐,推動我省服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效升級。

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