□記者 陳 誠 實(shí)習(xí)生 董 達(dá)

　　“好無聊啊，你陪我聊會(huì)兒天唄?”“酒喝多了，不知道怎么回家了，能派個(gè)車過來送我回家嗎?”“我跟老公吵架了，被鎖在門外面了……”這些不是朋友間的聊天，而是打給110的電話。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年全省各級公安機(jī)關(guān)指揮中心接報(bào)警1361.1萬起，其中無效警情達(dá)995.3萬起，占全部報(bào)警量的73%。

　　3月20日，記者來到石家莊市公安局指揮中心，聽到的是此起彼伏的電話鈴聲以及接警員快速的回答聲。石家莊市110指揮中心主任朱爭告訴筆者，他們最大的困擾就是無效警情太多，既令接處警人員不堪重負(fù)，也擠占了寶貴的報(bào)警資源。

　　在無效警情中，騷擾電話和咨詢電話居多。2016年，全省共接騷擾電話319.1萬起，占全部警情的23.4%，幾乎與有效警情數(shù)量接近。而咨詢電話在無效報(bào)警中數(shù)量最多，2016年全省共接咨詢電話400.8萬起，大部分是咨詢政府其他部門業(yè)務(wù)。接到此類電話，有的靠接警員耐心細(xì)致地調(diào)解，有時(shí)還需要民警第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。“更重要的是，一些報(bào)警人時(shí)常糾纏不清，接警員需要花費(fèi)更多的時(shí)間進(jìn)行解釋，使得真正有需要的人無法打進(jìn)電話。”朱爭說。

　　為解決無效報(bào)警擠占110報(bào)警資源問題，去年5月1日起，我省在全省范圍內(nèi)實(shí)行非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對接。根據(jù)省政府辦公廳印發(fā)的通知，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接到非警務(wù)報(bào)警電話，對非緊急求助報(bào)警，應(yīng)告知報(bào)警群眾負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的公共服務(wù)熱線電話或職能部門受理電話。目前，通知明確的28個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)熱線在我省各地的開通率普遍保持在90%以上。此外，承德還增設(shè)了民政救助、社區(qū)服務(wù)、司法調(diào)解等熱線電話;衡水將群眾關(guān)注的“出租車司機(jī)與乘客糾紛”、“自來水管道破裂跑水”、“燃?xì)庑孤?rdquo;、“熱力供暖糾紛”等熱線一并納入分流，確保群眾各類求助都有部門對口處理。

　　“新政”實(shí)施以來，全省公安機(jī)關(guān)共接報(bào)警918萬起，其中非警務(wù)報(bào)警137萬起，分流31萬起。然而，與去年全年日均無效報(bào)警2.7萬起、日均咨詢電話1萬余起相比，分流效果并不理想。

　　在基層民警看來，非警務(wù)報(bào)警分流面臨著諸多現(xiàn)實(shí)難題。石家莊市公安局西清綜合警務(wù)站去年接到多起勞務(wù)糾紛處警任務(wù)，而這本屬于非警務(wù)報(bào)警。“在這些勞務(wù)糾紛中，有的是夜間打來電話，分流的相關(guān)服務(wù)熱線已無人值守。有的報(bào)警人情緒十分激動(dòng)，對分流做法不理解。有的報(bào)警人還提出，是相關(guān)部門告知通過報(bào)警解決的。”石家莊市公安局西清綜合警務(wù)站民警王永輝說。

　　省公安廳情報(bào)(指揮)中心副主任李中亮坦言，雖然省政府辦公廳印發(fā)的通知明確了110和相關(guān)服務(wù)熱線的受理范圍，但卻并沒有對分流工作對接主體進(jìn)行明確，影響了分流工作的運(yùn)行效果。“如果相關(guān)部門職責(zé)未能明確，110不受理，老百姓就可能救助無門。”

　　目前，針對群眾的110報(bào)警求助，如果事關(guān)群眾人身財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，即使超出公安機(jī)關(guān)職責(zé)，警方也會(huì)迅速進(jìn)行先期處置，同時(shí)通報(bào)相關(guān)部門、單位派員到現(xiàn)場處置。

　　“公眾遇到事找110，既是對110的信任，也是一種心理依賴和路徑依賴。”省社科院社會(huì)發(fā)展研究所助理研究員王立源提出，可以借鑒湖南、山東等地的改革經(jīng)驗(yàn)，通過資源整合、合理設(shè)置，借助信息互聯(lián)、政務(wù)互動(dòng)等方式，將12345政府熱線等打造出110這樣的品牌效應(yīng)，讓群眾能夠隨時(shí)隨地求助有門。只有將擁堵在110線路上的眾多問題拆解出去，才能真正實(shí)現(xiàn)為110減負(fù)。