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邯鄲2018消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)出爐,大家遇到類似情況可這樣應(yīng)對!

來源:邯鄲新聞網(wǎng)編輯:保存2019-03-15 16:15:43
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  當(dāng)前,我市消費(fèi)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大,消費(fèi)水平日益提升。與此同時,消費(fèi)領(lǐng)域虛假宣傳、支付風(fēng)險、信息泄露、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍時有發(fā)生。日前,我市市場監(jiān)管局12315指揮中心對2018年度消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行了分析梳理,鼓勵引導(dǎo)消費(fèi)者依法主張自身權(quán)益,倡導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營。

  預(yù)付卡消費(fèi)投訴量居高不下

  【案例】

  2017年10月,趙先生在一家健身房辦理了一年半的健身卡,卡內(nèi)儲蓄金額1000元,推銷人員向趙先生保證該健身中心年底開業(yè)。該健身中心在籌備裝修中遇到中途停工,一直到2018年6月份才正式開業(yè)。由于逾期開業(yè)趙先生不能按時接受服務(wù),為此找到該健身中心討要說法,這時又驚奇地發(fā)現(xiàn)該中心推銷人員當(dāng)時采取欺騙手段,給自己辦理的僅是一年的消費(fèi)健身卡。對此,雙方就辦卡發(fā)生激烈爭執(zhí)。針對雙方爭執(zhí)焦點(diǎn),叢臺區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員認(rèn)真分析了形成原因和雙方過錯應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定分別約談了雙方,通過法理講解,最終經(jīng)營者心悅誠服地退賠給消費(fèi)者1000元。

  【分析】

  預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)主要集中在娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等服務(wù)行業(yè),消費(fèi)者反映主要問題有:辦卡容易退卡難,發(fā)卡方不履行事先約定或承諾,也不給予退卡退款;辦卡手續(xù)不規(guī)范,不與消費(fèi)者簽訂書面合同,發(fā)生消費(fèi)爭議時,消費(fèi)者的權(quán)利難以保障;虛假宣傳,誤導(dǎo)消費(fèi)者;不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費(fèi)者權(quán)利;擅自終止服務(wù)。

  【應(yīng)對】

  12315提醒消費(fèi)者,在選擇預(yù)付卡時,要盡量選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽(yù)好、經(jīng)營時間長的商家;選擇預(yù)付卡種類時要做到理性消費(fèi),根據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行選購,切忌貪圖便宜,一次性交款投入太多;要求商家簽訂辦卡合同,不要輕信商家的口頭承諾,服務(wù)約定要落實(shí)到書面合同上;辦卡時勿忘索要發(fā)票、保留協(xié)議。

  互聯(lián)網(wǎng)購物投訴多發(fā)

  【案例】

  2018年,市民李女士通過微商群為孩子購買了一盒兒童畫筆,當(dāng)時她通過圖片看到這盒畫筆質(zhì)量不錯,38元就可以買到包含120件物品的折疊畫筆套盒,畫筆顏色鮮艷并且數(shù)量多,商品介紹這盒彩筆也非常好,覺得自己撿到了便宜,家里雖然有很多彩筆,但她還是忍不住購買了。

  等待幾天后,她收到了這盒畫筆,打開發(fā)現(xiàn)畫筆雖然數(shù)量多但是和商品所標(biāo)示的少了好幾支。她找到微商投訴此事,微商說話含糊其辭,最后便不再理李女士。李女士覺得自己吃了虧,但是畫筆價格也不貴,投訴微商也比較困難,便放棄了維權(quán)。

  【分析】

  消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物投訴反映突出的問題主要有:遠(yuǎn)程購物因快捷特性一直受到消費(fèi)者的歡迎,但購物后隨之而來的售后服務(wù)卻不盡如人意,由于經(jīng)營者與消費(fèi)者身處異地,造成消費(fèi)維權(quán)困難;虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi),商家不能及時發(fā)貨或消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大;消費(fèi)者個人信息被侵犯;“微商”屬于無實(shí)體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔(dān)保、無第三方交易平臺的小店,進(jìn)入門檻低,缺乏完善的交易系統(tǒng),出現(xiàn)糾紛直接刪除好友或更換賬號逃避法律責(zé)任,消費(fèi)者找不到商家、維權(quán)困難;售后服務(wù)不盡如人意,退換貨困難,延遲交貨的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

  【應(yīng)對】

  12315提醒消費(fèi)者,選擇網(wǎng)絡(luò)購物及服務(wù),首先要注意對網(wǎng)購平臺的選擇,要盡量選擇正規(guī)的平臺及信譽(yù)度較高的賣家;其次要注意保留促銷活動細(xì)則、商品宣傳圖片、商品訂單頁面、聊天記錄、物流記錄等網(wǎng)購交易信息,作為消費(fèi)維權(quán)的證據(jù);再次,收貨時盡量當(dāng)場查驗(yàn)貨物,查看商品是否與網(wǎng)站圖片及宣傳信息一致,確認(rèn)商品無問題后再簽收快遞;最后,消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物后依法享有七日無理由退貨權(quán)利,網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)。如果電商拒絕履行七日無理由退貨義務(wù),消費(fèi)者要及時投訴舉報。

  保健品虛假宣傳嚴(yán)重

  【案例】

  2015年1月份,閆先生妻子的工友向她介紹一款保健品治療疾病。閆先生的妻子分兩次向某公司購買了兩個大禮包,價格72000元(因錢不夠,工友墊付12000元)。工友承諾其中的36000元可以免費(fèi)吃保健品,并且在一年內(nèi)這兩個大禮包扣除稅后可以返還18000元。但從2015年至今,閆先生的妻子并沒有得到返還的一分錢,吃了一個多月的保健品病情也沒有好轉(zhuǎn)。閆先生的妻子要求返還用于購買保健品的60000元。館陶縣消費(fèi)者協(xié)會接到投訴后,工作人員立即對雙方當(dāng)事人調(diào)解,最終雙方達(dá)成了和解,被投訴人愿意返還投訴人39262元錢,投訴人表示滿意。

  【分析】

  保健品虛假宣傳主要集中在夸大產(chǎn)品功效,進(jìn)行虛假宣傳,產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)得不到保障。主要表現(xiàn)在:采用租賃場地開展現(xiàn)場健康宣傳的方式,商家采取多種手段推銷保健品,往往以“義務(wù)診斷”“贈藥”“免費(fèi)抽獎試用”“專家講座”“贈送禮品”等手段,在騙取老人信任后向其推薦實(shí)為保健食品的高價“藥品”,嚴(yán)重欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者;隨意夸大保健品功效,甚至宣稱其保健品具有疾病預(yù)防和治療功能,誘使老年人以高價購買,使老年人和慢性病患者延誤了治療時機(jī),給老年人造成了精神傷害和財力上的巨大損失。

  【應(yīng)對】

  12315提醒消費(fèi)者,廣大老年朋友在購買保健食品之前,警惕經(jīng)營者打著會銷旗號,以免費(fèi)講座、健康活動為誘餌推銷保健食品。首先應(yīng)查看其營業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營許可證,認(rèn)清真實(shí)資質(zhì)。其次查看保健食品,仔細(xì)閱讀說明書,認(rèn)準(zhǔn)外包裝上的保健食品標(biāo)志和批準(zhǔn)文號。購買保健食品后一定要商家提供正規(guī)發(fā)票,便于維護(hù)自身權(quán)益。

  共享單車押金難退

  【案例】

  2017年,高女士為一款共享單車交付了99元押金,到2018年8月續(xù)年卡又交了99元。高女士騎行了沒有幾次,平臺網(wǎng)頁顯示未交押金。目前,高女士已將問題投訴至我市市場監(jiān)管局,申請退還押金。

  【分析】

  隨著部分共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)頻繁曝出挪用押金、企業(yè)倒閉、退款難等問題,共享經(jīng)濟(jì)的投訴量在2018年呈現(xiàn)上升趨勢,其中共享單車投訴量占比最多,問題最多的是“退押金難”問題。目前,投訴量大幅上升呈現(xiàn)滯后性,因?yàn)橄M(fèi)者遇到“退押金難”問題首先與企業(yè)客服進(jìn)行溝通聯(lián)系,溝通無效后通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布維權(quán)信息,最終選擇向有關(guān)部門投訴。

  【應(yīng)對】

  12315提醒消費(fèi)者,日前,邯鄲市互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車管理領(lǐng)導(dǎo)小組開展了共享單車市場規(guī)范整治行動,要求在我市營運(yùn)的共享單車企業(yè)完成法人登記、開戶監(jiān)管、押金清零、運(yùn)營規(guī)范的目標(biāo)。消費(fèi)者要關(guān)注相關(guān)提醒信息,及時申請退還押金。

  電信服務(wù)類套餐、計費(fèi)問題仍然突出

  【案例】

  2018年1月薛先生舉報,他在營業(yè)廳辦理了一張手機(jī)卡,綁定有一張副卡,副卡安裝到手機(jī)里沒有使用卻產(chǎn)生了260元流量費(fèi),撥打客服電話,告知說最晚24小時會有專職人員和消費(fèi)者聯(lián)系,最終沒有工作人員與薛先生聯(lián)系。接到投訴后,永年區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員詳細(xì)了解情況,隨后執(zhí)法人員與該營業(yè)廳工作人員多次溝通調(diào)解,最終該營業(yè)廳將副卡產(chǎn)生的流量費(fèi)260元退還給投訴人,并向消費(fèi)者賠禮道歉。

  【分析】

  消費(fèi)者投訴主要集中在以下方面:套餐資費(fèi)不明確,告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取費(fèi)用;運(yùn)營商設(shè)置陷阱,誘導(dǎo)消費(fèi)者使用,擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用;話費(fèi)及流量使用情況的計算無第三方監(jiān)管,產(chǎn)生誤差時,運(yùn)營商不積極采取措施幫助消費(fèi)者查找原因,卻以電腦自動計費(fèi)不會出錯為由搪塞;未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)者套餐或開通增值服務(wù)。

  【應(yīng)對】

  12315提醒消費(fèi)者,要及時查看話費(fèi)賬單信息,有疑問的及時向客服查詢,發(fā)現(xiàn)問題的及時投訴舉報。

  購買汽車分期付款套路多

  【案例】

  去年,張女士貸款購買北京現(xiàn)代一款轎車,她跟商家簽訂了汽車買賣合同,合同中約定車價、貸款額、月供、利息等明細(xì),月供2038元。第一個月還款時,她才發(fā)現(xiàn)自己每個月的還款額并不是2038元,而是2263.18元。經(jīng)12315執(zhí)法人員調(diào)查,該汽貿(mào)公司確實(shí)存在多扣費(fèi)的情況。但是,汽貿(mào)公司負(fù)責(zé)人只承認(rèn)多收取了1000元,而張女士認(rèn)為多收取了6000元。經(jīng)過12315執(zhí)法人員多次調(diào)解,最終雙方達(dá)成一致意見:由汽貿(mào)公司一次性支付給張女士現(xiàn)金4000元整,雙方不再有任何異議,消費(fèi)者對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

  【分析】

  近年來,汽車按揭消費(fèi)方式逐漸興起,消費(fèi)者只需低首付甚至零首付,就能把愛車開回家。然而,越來越多貸款買車的消費(fèi)者辦理分期付款時遇到許多貓膩,問題集中在:對貸款用戶,經(jīng)銷商強(qiáng)制指定續(xù)保的保險公司和續(xù)保時間;辦結(jié)分期付款手續(xù)時,經(jīng)銷商以多種理由要求消費(fèi)者以高于原定車款的價格提車;貸款還清后,經(jīng)銷商以各種理由拒絕退還押金;車輛在質(zhì)保期間,商家無故增加自費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目,并且服務(wù)質(zhì)量下降。

  【應(yīng)對】

  12315提醒消費(fèi)者,在辦理分期付款購車時,要認(rèn)真審查銷售者開出的每一筆費(fèi)用,謹(jǐn)防其渾水摸魚亂收費(fèi)。同時,應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查合同內(nèi)容,對于不明白的或者有異議的條款,必須當(dāng)場提出并要求銷售者解釋或者修改。此外,保險公司可以自主選擇,如果不滿意銷售公司指定的保險公司,消費(fèi)者有權(quán)拒絕。

  手機(jī)售后服務(wù)得不到保障

  【案例】

  2018年5月,李先生在廣平縣某通信門店購買價值800元手機(jī)一部,使用三天后出現(xiàn)了質(zhì)量問題,經(jīng)銷商在承諾維修的情況下卻遲遲修不好,影響消費(fèi)者正常使用。他經(jīng)多次與經(jīng)銷商協(xié)商未果,撥打12315投訴。經(jīng)過廣平縣市場監(jiān)管局廣源分局執(zhí)法人員耐心細(xì)致講解,經(jīng)銷商認(rèn)識到售后方面存在的問題,承諾將消費(fèi)者手機(jī)返廠維修,如確為質(zhì)量問題將為消費(fèi)者調(diào)換手機(jī)。最終,消費(fèi)者拿到了維修好的手機(jī)。

  【分析】

  由于手機(jī)行業(yè)競爭加劇、手機(jī)更新?lián)Q代速度加快,造成了市場銷售與售后服務(wù)的脫節(jié)。有些消費(fèi)者無法享受“三包”原因包括:手機(jī)出現(xiàn)故障后鑒定難,責(zé)任不明確,致使商家有理由拒絕“三包”;其次是手機(jī)發(fā)生故障送修時,修理者不提供修理記錄,消費(fèi)者缺乏索要維修記錄的意識,銷售商卻以無維修記錄為由拒絕為消費(fèi)者包換、包退;部分消費(fèi)者法律意識淡薄,移動電話發(fā)生故障后,在手機(jī)“三包”期內(nèi)不及時送修,時效上超過“三包”期限,放棄了自己應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)益;更換手機(jī)后不重新計算“三包”期。

  【應(yīng)對】

  12315提醒消費(fèi)者,購買手機(jī)后,一定要注意手機(jī)“三包”規(guī)定,以免錯過退貨、換貨的有效期限。實(shí)行“三包”規(guī)定的產(chǎn)品,都要求有保修卡,發(fā)生產(chǎn)品維修的,消費(fèi)者一定要求修理者在保修卡上如實(shí)做好記錄。否則,一旦發(fā)生糾紛,不利于消費(fèi)者維權(quán)。

  房屋裝修企業(yè)違約問題嚴(yán)重

  【案例】

  2018年,消費(fèi)者從一家塑鋼門窗門市訂制窗戶,結(jié)果有五塊玻璃起霧,要求維權(quán)。經(jīng)了解,消費(fèi)者當(dāng)時訂制的是鍍膜玻璃,屋內(nèi)也比較黑,所以想更換為白玻璃。經(jīng)過成安縣市場監(jiān)管局調(diào)解,玻璃被全部更換,更換過程中產(chǎn)生的費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān),玻璃安裝后消費(fèi)者付清尾款1800元。

  【分析】

  我市房屋裝修市場的需求和發(fā)展不平衡,房屋裝修公司服務(wù)質(zhì)量良莠不齊,一些無管理能力、無相關(guān)資質(zhì)、無資金實(shí)力的商家進(jìn)入裝修行業(yè),消費(fèi)者又缺乏專業(yè)鑒別能力,是導(dǎo)致房屋裝修服務(wù)投訴量增加的主要原因。房屋裝修投訴問題有:裝修公司合同違約,此類投訴約占九成,如預(yù)算報價低而施工過程中增加裝修項(xiàng)目、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔(dān)保修義務(wù)、單方違約拒不退款、使用材料與約定不符、以次充好、偷工減料等;工程質(zhì)量差,施工不符合要求,出現(xiàn)漏水、墻體開裂等問題;裝修公司服務(wù)質(zhì)量差,施工方推諉責(zé)任、售后服務(wù)不到位。

  【應(yīng)對】

  12315提醒消費(fèi)者,在選擇家裝公司時,一要看是否有營業(yè)執(zhí)照等證書,是否有專業(yè)的施工隊(duì)伍,要做到“貨比三家”,不要圖便宜找“馬路游擊隊(duì)”裝修。二要簽訂正規(guī)的裝修合同,要將裝修的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建材的規(guī)格、質(zhì)量等級、價格,付款方式、施工期限等逐一填寫清楚,并明確違約責(zé)任及相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù),防止有些裝飾公司用補(bǔ)充協(xié)議來逃避責(zé)任。三要簽訂工程保修協(xié)議書,為保障今后出現(xiàn)裝修質(zhì)量問題時能夠順利解決。根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六章第三十二條的規(guī)定:在正常使用條件下,住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為兩年,有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏保修期限為五年。消費(fèi)者也可以同經(jīng)營者協(xié)商一致后,延長相應(yīng)的保修期,擴(kuò)大保修的范圍。四是裝修款按合同約定進(jìn)行支付,看清付款項(xiàng)目,防止預(yù)付款變定金,明確付款時限,不要盲目付款,防止卷錢跑路。全包裝修要明確裝修范圍和項(xiàng)目具體材料,防止因約定不清而發(fā)生糾紛。五是消費(fèi)者要經(jīng)常到裝修現(xiàn)場查看工程進(jìn)度和使用材料的規(guī)格、型號,防止施工人員“偷梁換柱”將材料調(diào)包,通過現(xiàn)場巡查也可以及時跟進(jìn)工程進(jìn)度,能夠發(fā)現(xiàn)裝修中存在的問題。

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